しゅう兄さんの臨床心理士的生活-医療現場での接遇マナー-

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2006.07.12(水)

医療現場での接遇マナー

最近、医療機関では「患者」のことを「患者様」なんて言うのが流行っていたりするようで(精神科は知りませんが)、うちの病院でも「患者様」と言っています。

この「様」の使い方がおかしいとか言う話はさておき、「患者様」なんて言ってるわりに、その患者様への言葉遣いがタメ口だったりするんですよね。

私は実は院内の接遇マナーとかを向上させるための委員会なんかに所属してたりするんですが、この接遇マナーってのが、どうやっても良くなるような気がしないんですよね。

ていうのは、たとえば言葉遣いで言うと、敬語で「話せていない」というレベルなら、指導により変わるのかもしれませんが、そもそも敬語で「話す必要がない」と思っている人が結構いるんですよね。

私自身は単純に、自分より年長者や、自分よりも年下であっても、ほとんど面識がないような人には敬語を使うのが常識かと思っているのですが、

「何度も会って親しくなれば、年長者であっても別に敬語じゃなくてもいいんじゃない?」

とか、

「患者さんもタメ口だから、こっちもタメ口でいいんじゃない?」

とかいう意見をお持ちの方も随分いるようで・・・。一般の人間関係であれば、そういう考え方もアリかなと思いますが、仕事上の人間関係ですからねえ・・・。

まあ、そんな風に開き直って考えている人ばかりではなく、

「仕事の性質上、指示する側に立つので、ついつい雑な言葉遣いになってしまう。」

という人も多いんでしょうけどね。あ、でも中にはこんな考え方をしている人もいるようです。これは[教えて!goo]質問:看護婦はなぜ患者にタメ口の人が多いのですか?にあった意見ですが、

私も知人のお見舞いに行った際に看護婦さんの言葉遣いに驚いたので看護婦である知人に聞いたところ、「患者との距離感をなくすのと同時に患者になめられないように(言葉が悪くてごめんなさい)するためにあえてそういう言葉遣いにするようにと指導を受けた」と言っていました。
看護婦は患者の世話をするのが仕事ですが、その線引きを勘違いして必要以上の世話を求めてきたり、「なんでもやって当たり前」という態度だったり、好意と勘違いしてしまったりする患者も世の中にはけっこういるそうです。
医療行為として必要な世話をするのを仕事とし、ある程度毅然とした態度で患者に接するためにあえてそのような言葉遣いや態度をしているそうです。
もちろん病院によって方針もあるのでいろいろなケースがあると思いますがこのような考え方もあるそうです。



タメ口を使えば、「なめられないように」なるもんですかね・・・?医療面接にふさわしい敬語の効果的な使い方では、敬語を使う効果として、

話し手の教養の高さを表す。⇒敬語は形式を学習し、実際の場面で使う訓練をしないと身に付きません。習熟するのが難しいだけに、うまく使いこなすと教養の高さを感じさせます。



と書かれていますが、こういう意味で言うと敬語を使っているほうが、よっぽど「なめられない」と思うんですけどね。あと私なんかは、ところかまわず、人を選ばず、タメ口で話している人を見ると、品性を疑ってしまうので、他の職員から敬意を払ってもらえなくなるってことも覚えておいたほうがいいと思うんですけどね。

まあ、そんな話を会議でするわけにもいかないので、臨床心理士的な立場で言うなら、加齢や障害により、出来ないこと、手伝ってもらわなければならないことが増えて、ただでさえ自尊心が低下している人が、20歳そこそこのネエチャンやニイチャンからタメ口で話かけられると、どんな影響があるかってことを考えてほしいなあということくらいですかね。

もちろん、タメ口で話かけられることがまったく気にならない患者さんもいるし、そのほうが親しみがあっていいって人もいますけどね。それはわかりますが、マイナスの影響が大きい人がいそうなら、その見分けが付かない以上、敬語で話したほうが無難だと思いますがいかがですかね?

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│posted at 23:58:53│ コメント 6件
≫コメント 
どうも、一応医療従事者です。
看護師さんの言葉遣いにドキッとさせられること、ありますね!

ただ、自分自身も、患者さん相手に意図的にタメ口を使うことは多いです。
初回はもちろん敬語ですが、反応を観ながら崩していきます。

私が勤務している病院は、わりと下町にあるので、
患者さんも「大阪人」のステレオタイプっぽい方が多く、
まわりくどい敬語では指示が伝わらないことが多いので。
土地柄も多少あるような気がしますが、どうでしょう?
はいちー│URL│posted at 2006-07-13(Thu)│編集
 こんばんは。最近、しゅう兄さんが書かれたことと似たようなことを考えて記事にしていましたのでトラバをさせていただきました。でも…上段のトラバは間違って貼ってしまいました…よろしければ削除お願いします。

 私の場合は心理職に限って記事を書きました。しゅう兄さんの場合は医療従事職員全体に関してですね。

 「言葉遣い」って丁寧にしているに越したことはないと思います。

 職種によって考え方は異なるのでしょうが、私もNsの方でタメ口で話していたり、お母さんのように接している方を目にします。

 ただ、そのようなことで退行を促進してしまい、大変な目にあうようなケースもありました。

 もちろん、言葉遣いによって親しさが生まれる場合もあるのでしょうが、言葉遣いを変えることで変化する関係性はわずかな部分だと思っています。

 そのあたりもアセスメントの上で考慮していくべきかなと思います。
ダノン│URL│posted at 2006-07-13(Thu)│編集
>はいちーさん

エントリー中でも述べましたが、必ず敬語でなきゃならんってこともないとは思いますが、タメ口を使われて不愉快って人はいても、敬語を使われて不愉快って人はあんまりいないと思うので、最低限の敬語はあったほうが、“無難”かなとは思います。

>私が勤務している病院は、わりと下町にあるので、患者さんも「大阪人」のステレオタイプっぽい方が多く、まわりくどい敬語では指示が伝わらないことが多いので。

ホテルの接客のような持って回った敬語は、仕事の性質上違和感があると思いますし、指示が伝わらないこともでてくると思いますが、「です・ます」くらいはつけても指示の伝わり具合に差はでないと思いますよ。

>土地柄も多少あるような気がしますが、どうでしょう?

土地柄は確かにありますが、土地柄に応じた崩し方で最低限の敬語があってもいいかなと。


「大変申し訳ございませんが、もうしばらくそちらでお待ちくださいませ。」

という必要はありませんが、

「すんませんけど、もうちょっとそこで待っとってもらえます?」

くらい言ってもいいと思うんですよね。

「ごめん。もうちょっとそこで待ってて!」

って言うのは確かに短くていいですが、ちょっと偉そうな感じが・・・。少なくとも私は少し不愉快な感じがするかな。

あんまりにも崩しすぎると、不必要に距離を縮めすぎるように思います。医療者と患者としての最低限の距離感は依存心を強めすぎないためにも必要かと思います。
しゅう│URL│posted at 2006-07-16(Sun)│編集
>ダノンさん

TBありがとうございます。

ちょっとわかりにくかったのですが、

>もちろん、言葉遣いによって親しさが生まれる場合もあるのでしょうが、言葉遣いを変えることで変化する関係性はわずかな部分だと思っています。

そこで言う「関係性」ってのは「親しい関係性になる」ということに限定した話ですかね?

ダノンさんも述べられているように、退行を促進するところも含めた関係性の変化はかなり大きいと思うんですよね。
しゅう│URL│posted at 2006-07-16(Sun)│編集
しゅうさん

>そこで言う「関係性」ってのは「親しい関係性になる」ということに限定した話ですかね?

 あ、すいません、言葉足らずで失礼しました。私の意味するところはしゅうさんが理解してくださった通りです。

>ダノンさんも述べられているように、退行を促進するところも含めた関係性の変化はかなり大きいと思うんですよね。

 そう思います。私としては「治療的な意味を持つ関係性の変化」はわずかであるように思うということです。アセスメントに基づく治療的意義を持った「話し方」をする方は少ないように思います。

 
ダノン│URL│posted at 2006-07-16(Sun)│編集
遅いコメント申し訳ございません。
話し方も重要だと思いますが、もっと重要なのは"態度"だと思います。
20代前半の子が、目上の人に向かって平気で、且つ偉そうに話しているのを見かけ、話し手の品性を疑いました。
くまぴい│URL│posted at 2007-12-30(Sun)│編集
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